Culture brisée chez WeWork Thailand: WeBroke a Whiteboard et WeGot a $ 1,219 Bill
Nous avons collaboré à WeWork Bangkok et avons accidentellement cassé une partie d'un tableau blanc en verre. Lorsque nous l'avons signalé et obtenu une facture, nous avons demandé une facturation détaillée et trouvé quelque chose d'intéressant. Il est clair que la culture de WeWork est rompue de la salle de réunion jusqu'aux planches de la salle.
Donc, deux avertissements sont nécessaires au départ. Tout d'abord, je n'ai pas de hache particulière à moudre avec WeWork. Au contraire, je suis avec eux depuis 18 mois (et récemment renouvelé pour 12 autres), j'avais une chambre dédiée à deux places à WeWork Shenzhen depuis un an et j'ai également travaillé dans différents sites WeWork à Singapour et à Londres. En tant que petit influenceur, j'ai même organisé deux événements de réseautage et promu WeWork sans aucune rémunération. Ils n'avaient pas besoin de me payer. En tant que premier client WeWork, j'étais heureux et j'ai adoré mon espace de coworking.
Il est également important de noter que je pense qu'en général, nous devrions payer pour casser des choses qui ne nous appartiennent pas. Bien que briser un verre dans un restaurant ou briser un vase dans un magasin d'antiquités soit deux choses totalement différentes, il va sans dire que la responsabilité personnelle est importante. Mais dans un environnement professionnel, que ce soit dans un bureau traditionnel ou un espace de coworking, il est particulièrement important que les deux parties soient totalement transparentes et honnêtes lorsqu'une réparation doit avoir lieu. Ce n'est qu'alors qu'il peut y avoir un résultat satisfaisant et professionnel.
Mis à part ces avertissements, passons à l'histoire.
Nous avons travaillé ensemble chez WeWork
J'étais récemment à Bangkok pour la conférence annuelle DCBKK pour les membres d'une communauté indépendante de l'emplacement dont je fais partie, le Dynamite Circle. Oui, il y a eu des discussions et des repas comme lors de nombreuses conférences, mais cela a comporté des conversations et de la camaraderie avec les chefs d'entreprise au sommet de leur art dans de nombreux secteurs différents.
Naturellement, je voulais rassembler quelques-uns de mes amis pour réfléchir et partager des idées pour développer nos activités en ligne. Donc, étant un WeWorker, j'ai réservé une salle de réunion dans un espace WeWork à Bangkok. La session Mastermind s'est très bien déroulée et nous avons réussi à partager quelques bonnes idées commerciales.
Nous avons brisé le tableau blanc en verre
L'espace était extrêmement confiné. Nous avons réservé une chambre pour 6 personnes, et il s'est avéré que seulement quatre d'entre nous étaient capables de s'y adapter. L'écart entre le dos de quelqu'un et le tableau blanc en verre était inférieur à 30 cm (environ un pied) comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessous . Et donc ce qui s'est passé, c'est que mon ami Bowen a incliné sa chaise avec désinvolture vers l'arrière et s'est appuyé contre le tableau blanc derrière lui (il pensait que c'était juste un mur) et il a entendu une fissure. Oh non, ce n'était pas un mur, c'était un tableau blanc en verre !!
Il n'y a aucun signe d'avertissement ou de rappel indiquant que le tableau blanc est fragile ou qu'il ne penche pas.
Dans mon bureau WeWork à domicile, le tableau blanc est également en verre, mais il n'y a pas d'espace supplémentaire entre le mur et le tableau blanc en verre. Cependant, celui-ci le fait!
Nous avons signalé à l'équipe communautaire WeWork
Après avoir réalisé que le tableau blanc en verre était cassé, nous nous sommes immédiatement dirigés vers le rez-de-chaussée et en avons informé l'équipe communautaire. Nous avons été francs à propos de l'incident car nous avons compris que nous avions une responsabilité personnelle de contribuer à la réparation ou au remplacement du tableau blanc. Par conséquent, nous avons fait tout notre possible pour coopérer avec WeWork Thailand afin de résoudre le problème sans aucune hésitation. On m'a dit que je serais tenu au courant de l'évaluation des dommages et de l'indemnisation.
C'est le premier e-mail qu'ils m'ont envoyé le 15 octobre 2019.
Et un mois plus tard…
Nous avons reçu une facture de 1 219 $ US
Le 18 novembre 2019, j'ai reçu un autre e-mail de WeWork.
Notez qu'entre le 15 octobre et le 18 novembre, je n'ai reçu aucune de leurs mises à jour sur l'incident, sans mentionner comment leur décision a été prise. C'est juste un avis d'abord, puis un projet de loi comme celui-ci:
Un énorme 36 861, 50 THB (monnaie thaïlandaise) !!
Pour ceux qui ne connaissent pas la valeur du baht thaïlandais, le montant équivalait à 1 219, 37 $ en USD, donnez ou prenez le taux de change en constante évolution.
Une autre chose qui mérite d'être mentionnée ici est qu'il n'y avait pas de détail et aucune explication des dommages par rapport aux termes et conditions, juste une "belle" facture. J'étais un peu sous le choc en partageant le projet de loi avec mon ami Bowen, qui n'en avait pas. Il a pris le relais à partir de là.
Nous avons appelé le fournisseur de tableaux blancs en verre
La première chose que Bowen a faite a été de visiter cet espace WeWork et de parler au responsable de la communauté en personne. Bowen a été autorisé à visiter la pièce pour inspection et il a pris quelques photos du tableau blanc endommagé. Heureusement, il a découvert que le fabricant ThaiWhiteboard et ses numéros de contact étaient estampillés sur le tableau blanc, et il les a contactés pour vérifier le prix.
Pour faire court, il s'avère que le coût total du tableau blanc, taxes et installation comprises, était de 15 000 bahts, soit bien moins de la moitié des 36 000 que WeWork Thailand nous avait facturés.
Nous avons demandé une ventilation des factures
Le responsable de la communauté a ensuite suggéré à mon ami de parler à l'équipe d'exploitation car ils étaient en charge de l'ensemble de l'installation et de la facture. Lorsque le directeur des opérations est arrivé, mon ami a partagé ses conclusions et a demandé la facture détaillée.
Au lieu d'aider mon ami, le directeur des opérations l'a grossièrement rejeté comme une question de confidentialité et a affirmé que le montant de la facture de 36 000 bahts thaïlandais était correct et que le prix élevé était dû au produit importé d'outre-mer. Elle a également insisté sur le fait que leurs tableaux blancs en verre étaient faits de verre de très haute qualité, qui était différent des tableaux blancs en verre typiques utilisés dans la plupart des bureaux. Incroyablement, le directeur a même accusé mon ami d'avoir trompé délibérément le fabricant de tableaux blancs en verre afin d'obtenir un devis inférieur.
Jusque-là, le responsable des opérations avait refusé de faire tout effort pour vérifier les faits ou vérifier auprès de son équipe. Elle a juste continué de refuser et de rejeter toutes les conclusions que mon amie avait partagées avec elle, même au point d'élever la voix et de faire des gestes agressifs de la main, dans une zone ouverte devant d'autres témoins.
Sachant que la discussion n'irait nulle part, mon ami a appelé le vendeur directement sur haut-parleur et a confirmé le prix susmentionné de 15 000 bahts. Le directeur des opérations, ainsi inopinément châtié et exposé, a tranquillement accepté de parler avec leur équipe de construction pour nous obtenir une facture détaillée.
Par coïncidence, mon ami est un geek de la finance. (Il a été l'un des premiers membres d'une société financière bien connue à Singapour.) Il s'est donc vraiment plongé dans la ventilation des factures.
Nous avons trouvé quelque chose de très intéressant
La facture détaillée était absolument… intéressante!
Tout d'abord, ils ont facturé 10 000 bahts (environ 330 $ USD) pour les frais de déménagement et de transport, contrairement au taux réel indiqué par le vendeur, 2 000 bahts, ce qui représente une différence de 8 000 bahts par rapport à ce que WeWork nous a facturé. À quoi jouait WeWork?
Ensuite, une facture de suivi indiquait des «frais de gestion» de 8 500 bahts (environ 280 $ USD), ce qui comblait l'écart entre la facture ci-dessus et les 36 861 originaux. Mais je pensais que mon ami Bowen, qui avait fait tout le travail de toute façon, devrait probablement se payer ces frais de gestion! Blague à part, c'était un peu absurde.
En ce qui concerne le tableau blanc en verre, le chiffre est beaucoup plus proche de ce que nous avions recherché, à 16 500 bahts, mais ce montant était toujours inexplicablement supérieur à ce que le vendeur avait cité à 1 500 bahts. Mais bon, célébrons une petite victoire!
Mon ami continue de correspondre par e-mail dans ce que je considère comme une tentative futile de faire comprendre à WeWork Thailand, et de les faire répondre à des questions telles que:
- Pourquoi WeWork facture-t-il cinq fois le taux du marché pour le retrait et le transport d'un tableau blanc?
- Pourquoi WeWork facture-t-il près de 50% du coût de l'article de remplacement pour les «frais de gestion»?
- Pourquoi ces tableaux blancs en verre coûteux ne sont-ils pas assurés?
Dernières pensées
Au moment de la rédaction de cet article, le problème n'avait pas été résolu. Mais c'est un parfait exemple de la raison pour laquelle WeWork est brisé au niveau le plus élémentaire, et pourquoi le «Nous» tant vanté par le désormais déshonoré Adam Neumann n'est rien d'autre qu'une promesse vide de sens. En effet, peut-être une leçon instructive peut être tirée des 6 millions de dollars que Neumann a récemment été contraint de retourner après avoir secrètement marqué la marque «We» et l'avoir ensuite revendue à sa propre entreprise. Il semble que d'autres entreprises aient repris la comptabilité créative qu'Enron a lancée il y a une génération et que Goldman Sachs s'est transformé en une forme d'art menant à la crise financière de 2008.
En attendant la résolution finale de cet incident, j'ai quelques réflexions:
1. Pourquoi WeWork Thailand a-t-il tenté de profiter de cet incident malheureux en nous facturant des frais de gestion non pertinents (non divulgués dans la première facture), majorant fortement les frais de déménagement et de transport, et refusant initialement de fournir une facture détaillée qui, selon eux, était « information confidentielle"? Nous nous attendions à ce qu'une marque mondialement reconnue comme WeWork fasse de son mieux pour aider ses clients à résoudre un problème, et au lieu de cela, nous avons obtenu une entreprise qui a tenté de profiter du malheur d'un client. Cela nous a fait nous sentir encore pire étant donné que nous avons été très directs et coopératifs à propos de l'incident.
2. Pourquoi, étant donné toute la presse négative qui entoure actuellement WeWork, y a-t-il une telle surdité dans ce qui doit être une affaire de routine? Est-ce le genre d'histoire que WeWork cherche à cultiver? Est-ce de cela qu'ils veulent que les gens entendent? "Appuyez-vous contre l'un de nos tableaux blancs lors d'une réunion et vous pourriez obtenir une facture élevée sans explication!" Lorsque vous avez «Nous» dans le nom de votre entreprise, vous vous êtes mis en lumière pour essayer de travailler ensemble et non contre vos clients.
3. Pourquoi y avait-il un tel manque de professionnalisme de base de la part de WeWork Thailand? Plutôt que d'appeler pour vérifier les faits de l'affaire ou de présenter une copie des termes et conditions de la location de la salle en conjonction avec une facture détaillée, WeWork a choisi d'envoyer une facture d'article unique sans autre explication. Il y a une arrogance et un manque d'empathie qui traversent cette action qui parle à la culture de la grande entreprise.
4. Pourquoi le directeur des opérations a-t-il insisté pour être publiquement impoli envers mon amie, notamment en élevant la voix et en utilisant des gestes menaçants? N'y a-t-il pas d'ironie à se qualifier de «gestionnaire WeWork» sans comprendre que la «communauté» ne se construit pas sur l'escalade d'une interaction simplement parce que quelqu'un qui a reçu une facture a demandé un détail?
Quelle que soit la résolution du problème, il est clair que la culture de WeWork est rompue de la salle de réunion jusqu'aux planches de la salle.
En passant, je tiens à remercier mon ami Bowen d'avoir consacré son temps et ses efforts à cet incident WeWork et de ne jamais abandonner jusqu'à ce que nous ayons obtenu la vérité. C'est son attitude qui m'a encouragé à écrire cet article. Merci mon pote!
