Dilemme de conception: l'évolution de l'esprit d'un client

La plupart des gens devinent tout ce qu'ils font. En matière de conception, les clients ne comprennent généralement pas le processus. Sans directives sur la façon dont vous travaillez sur un projet, vous pouvez parier qu'ils auront leurs propres idées sur ce que vous ferez parce qu'ils vous paient.

C'est une solution facile, mais cela doit être fait à partir du moment où vous dites "bonjour!" au client. L'établissement de règles après le début du projet entraînera des surprises et des malentendus entre vous et votre client, alors, rejoignez-nous alors que nous approfondissons un autre dilemme de conception choquant, aidant à répondre à vos questions, questions et préoccupations concernant le monde trouble du design.

Le dilemme

«Ava» a écrit, décrivant son dilemme avec un client qui a un esprit en constante évolution, exigeant des changements sans fin sur un projet .:

J'ai ce client que j'ai trouvé dans une annonce Craigslist qui voulait des rendus informatiques 3D pour son nouvel espace café. Je l'ai rencontrée et tout était légitime. Elle avait participé à l'émission Shark Tank, elle avait choisi ses idées de design et ses sélections de meubles et était très organisée. Nous avons parlé de délais et de coûts, mais pas de révisions. Étant donné que c'était mon premier travail de rendu rémunéré, je pensais que ce serait un petit projet de sketchup / podium rapide et que cela ne prendrait pas longtemps. Erreur # 1: je n'ai pas proposé de contrat.

«Ummmm non! Je n'ai jamais rien dit ni entendu de pareil. Personne n'obtient quoi que ce soit illimité dans cette vie et s'ils le font, ce n'est sûrement pas pour 500 $. »

Je lui ai facturé 500 $ de frais fixes et demandé 20% de ces frais à l'avance. Elle l'a payé et je me suis mis au travail. Je lui envoie les 4 vues de capture d'écran, elle m'envoie ses modifications et je les corrige. Je lui envoie les captures d'écran mises à jour et lui dis de me faire savoir si elle a encore des changements car je vais exécuter le modèle via Podium (logiciel Lightning) le lendemain. Elle m'envoie ses modifications et je les corrige. Le lendemain, je passe le rendu ENTIER. La moitié de la journée a été consacrée à la résolution d'un problème informatique, l'autre moitié à l'ajustement de l'éclairage pour qu'il soit parfait. J'ai même modifié le rendu final dans Photoshop et ajouté des personnages de silhouette. Je lui envoie les rendus finis avec mon filigrane et lui fais savoir que j'allais lui envoyer la facture finale. Une fois la facture payée, je lui enverrai les rendus sans filigrane.

Cette nana ignore cela et m'envoie plus de changements (pas comme changer la couleur ou le matériau ici ou là, mais changer les meubles, les sols et les graphiques muraux, etc.) Je n'aurais JAMAIS gaspillé ma journée entière à mettre le modèle sur Podium si je ne pensait pas qu'elle en avait fini avec les changements.

Étant la personne stupide et gentille que je suis, je lui ai dit de s'assurer que ces changements étaient définitifs parce que je ne faisais pas le processus de re-rendu après que le modèle ait été placé sur le podium. Elle me dit, "juste pour info, la pratique courante est sur un nouveau concept qu'il y a un nombre illimité de révisions jusqu'à ce que la marque et la direction du design soient correctes."

"Les gens qui utilisent Craigslist n'ont probablement jamais travaillé avec une création professionnelle."

Ummmm non! Je n'ai jamais rien dit ni entendu de pareil. Personne ne reçoit rien illimité dans cette vie et s'ils le font, ce n'est sûrement pas pour 500 $. J'ai réitéré qu'elle avait besoin de tout revoir et de faire les dernières retouches car je ne reverrais pas. J'ai également déclaré que si elle avait d'autres modifications après le rendu final, je lui facturerais un taux horaire. Elle n'aimait pas ça.

Je sais que j'aurais dû avoir un contrat stipulant le nombre de révisions qu'elle pourrait apporter, mais je ne pensais tout simplement pas que cela prendrait autant de temps ou serait aussi difficile. Hier, elle m'a envoyé ses dernières modifications et le graphique mural final. Je les ai réparés et je lui ai envoyé la capture d'écran et lui ai dit que je pouvais faire passer le modèle sur le podium demain, car c'est mon jour de congé. Ma question est:

À ce stade, je comprends que partir est la meilleure politique, mais je pense que je mérite le reste de mon paiement pour tout ce que j'ai fait. Comment dois-je procéder si elle finit par ne pas aimer ses modifications finales et me demande de les réviser?

Trouver quelqu'un sur Craigslist (une façon bon marché de rechercher des pigistes, d'acheter ou de vendre des articles), est considéré comme très risqué par la plupart des pigistes, et je n'ai jamais entendu de réussite en gagnant un projet via les annonces. Ne pas tout préciser dans un contrat pose encore plus de problèmes. Les personnes qui utilisent Craigslist n'ont probablement jamais travaillé avec une création professionnelle.

La réponse est simple

Ma réponse était prévisible, car elle traitait des contrats et des mémoires créatifs, car les dilemmes se résumaient souvent à ces deux choses:

"Ce ne sont pas des changements", a expliqué un de mes clients. "Le projet évolue!" Vous n'êtes pas seul face à votre dilemme. D'accord, nous voyons donc la nécessité d'un contrat qui appelle un nombre spécifique de modifications ou qui facture toutes les heures toutes les modifications.

"Les changements ont été excessifs et lorsque vous pensez à la citation par rapport au fluage de la portée, vous gagnez moins de 3 $ de l'heure."

Je vais vous donner la solution courte et je développerai cela lorsque ce dilemme sera publié en juillet. Expliquez à votre client qu'il est habituel qu'un seul ensemble de modifications soit effectué au stade de l'approbation du croquis avant que les modifications ne soient facturées au taux horaire. Dites-lui que vous n'avez pas demandé de contrat parce que vous pensiez qu'elle était honnête et digne de confiance mais que les changements ont été excessifs et lorsque vous pensez à la citation par rapport au fluage de la portée, vous gagnez moins de 3 $ de l'heure (ou tout ce que vous peut être calculé en divisant les 500 $ par les heures que vous avez passées jusqu'à présent et que vous comptez dépenser pour terminer).

J'espère que cela la convaincra. Sinon, cela pourrait durer des mois! J'ai eu une start-up vraiment opposée à la négociation de frais pour une liste de besoins et d'objectifs contractuels. En fin de compte, ils voulaient que la liste de contrats des projets dise «et tout ce que nous jugeons nécessaire». Pouvez-vous imaginer cette condamnation à perpétuité?

Cette femme sonne comme si elle n'était pas capable de prendre une décision ferme. Elle est ensuite en train de se deviner, puis elle a peur et change à nouveau. C'est très commun avec les monstres psychotiques, bon marché, de contrôle. Donc, si vous voulez parier sur le résultat - vous pouvez supposer à juste titre qu'elle apportera plus de changements, y compris en vous appelant au milieu de la nuit, des heures avant que quelque chose ne se passe sous presse et qu'elle souhaite plus de changements dans les trois heures. C'est ainsi qu'elle est et vous n'avez aucun accord par écrit.

Demandez-lui les frais de modification et si elle refuse, remerciez-la, faites demi-tour et courez. Lorsque vous êtes en sécurité, envoyez-lui un e-mail qui explique votre position quant aux changements excessifs et vous ne pouvez plus travailler dans les conditions changeantes de l'accord de travail, qui n'est que le forfait. Remerciez-la et dites «au revoir!»

Prenez 100 $ (30% -50% est le dépôt standard) et la leçon vaut le temps et les efforts. Allez sur http://docracy.com et trouvez un contrat ou un formulaire de facture gratuit que vous pouvez télécharger. Lisez mon article sur la rédaction d'un dossier créatif, qui permettra au client de savoir qu'il n'y aura que beaucoup de choses à changer. Et, je suppose que, comme beaucoup d'entre nous commettent cette erreur, ne mettez jamais fin à un e-mail demandant au client de vous informer s'il y a d'autres changements, car vous serez heureux de les faire, ou de toute langue qui peut même être considérée comme sonore. comme si vous accueilliez volontiers de nouveaux changements. Au lieu de cela, affirmez votre clôture avec «ce sont les esquisses finales avec les modifications demandées. Je vais commencer immédiatement la dernière étape. »

«Cela les fait généralement changer d'avis sur d'autres modifications de conception ou vous entendez une merveilleuse histoire d'un pays lointain où les concepteurs connaissent leur place, ne facturent pas d'argent, ferment leurs pièges et font ce qu'on leur dit. Il y a aussi des licornes magiques caracolant qui pètent des arcs-en-ciel et pissent des paillettes! »

Faites comprendre au client votre situation

Faites sentir au client votre situation en lui demandant plus de changements. Répondez à la demande suivante avec: «J'ai effectué toutes les modifications demandées. Ai-je oublié quelque chose?" Ensuite, faites l'offrande de paix, "oh, pas de problème sur plus de changements, nous les ferons comme des charges horaires conformément à notre accord, donc je veux juste vous donner une estimation de temps de x $, dont la moitié est due en tant que retenue supplémentaire contre le travail. "

Cela les fait généralement changer d'avis sur d'autres modifications de conception, ou vous entendez une merveilleuse histoire d'un pays lointain où les concepteurs connaissent leur place, ne facturent pas d'argent, ferment leurs pièges et font ce qu'on leur dit. Il y a aussi des licornes magiques caracolant!

J'espère que cela t'aides. Laissez-moi savoir ce qui se passe. Elle pourrait vous surprendre et faire la bonne chose en vous payant.

«Ava» a répondu positivement à ce que je lui avais écrit:

Merci merci merci!!!! Je pensais que je devenais fou ici! J'ai appris une leçon sérieuse en ayant toujours un contrat, même pour les plus petites choses. Elle m'a envoyé un e-mail ce matin indiquant que les changements étaient à son goût et que nous sommes prêts à partir, alors croisez les doigts et espérons qu'elle fera ce qu'il faut en me payant une fois que tout sera fait.

Je vous remercie beaucoup d'avoir pris le temps de m'aider dans cette situation.

Heureusement, la situation s'est finalement avérée. J'ai vérifié avec "Ava" et elle a répondu:

Oui, après avoir approuvé les vues de rendu après les avoir passées sur Podium et Photoshop. Je lui ai envoyé les rendus finis avec mon filigrane dessus, elle a payé via Paypal, puis je lui ai envoyé les rendus finaux sans filigrane. Je suis soulagée de ne plus avoir eu de nouvelles d'elle depuis.

Merci encore!

Conclusion

La première leçon est de garder à l'esprit d'où vient un client. Craigslist est connu comme un problème en cours de création, mais peut être contrôlé si le client montre qu'il comprend que vous êtes un professionnel et attend un comportement professionnel. Cela apparaît généralement, pour les clients de toute origine, dès la première réunion.

La deuxième chose la plus importante pour démarrer un projet professionnel est de définir l'accord pour les paiements, la livraison et les modifications tout cela relève du brief créatif (exposant ce que le client veut et comment la création répondra à ces besoins - y compris les jalons et les changements) et la contrat (pour un accord juridique sur le maintien des deux parties professionnelles et dans le cadre de l'accord).

«Vous êtes en affaires pour gagner de l'argent et ne pas donner votre temps et votre travail. Comme le disent les créateurs, "c'est artwork, pas artPLAY!"

Heureusement, «Ava» a réussi à convaincre la cliente de la bonne façon de travailler et que des changements sans fin lui coûteraient plus d'argent (ce qui empêche généralement de nouveaux changements). Lorsque vous n'avez pas de contrat ou que le client lance des clichés ridicules sur ses idées sur ce qu'il devrait obtenir gratuitement, une explication calme et professionnelle peut amener un client à comprendre que vous êtes en affaires pour gagner de l'argent. Comme le disent les créateurs, «c'est artWORK, pas artPLAY!

Un autre petit truc du métier est de ne pas emprunter d'ennuis avec les mauvais mots. Demander s'il y a plus de changements vous prépare pour plus de changements. Ce que «Ava» aurait dû faire après sa première série de changements, aurait été de remercier la cliente et de déclarer qu'elle allait entrer dans la dernière étape du rendu de l'œuvre. Cela établit la compréhension verbale (puisqu'il n'y avait pas de contrat, que l'option de changement était terminée et que la prochaine étape serait impliquée et prendrait la majorité du temps du projet payé).

Après cela, tout autre changement peut être remis en question quant à la raison pour laquelle le client a donné son feu vert et que les autres changements seraient facturés à un taux horaire. Le client peut argumenter mais vous devez répondre que des changements ont été demandés et effectués conformément à leurs instructions. Habituellement, le sentiment d'embarras arrêtera de nouveaux changements!

Envoyez-nous votre dilemme!

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