Comment concevons-nous des choses difficiles pour les gros problèmes que les gens détestent le plus?
La conception existe pour résoudre les problèmes. Comme vous l'avez probablement entendu auparavant, le design n'est pas un acte d'expression créative mais plutôt un processus de résolution de problèmes . Alors, pourquoi n'entendons-nous pas parler de percées de conception étonnantes qui répondent aux plus grands problèmes du monde?
Comme l'a dit un jour le légendaire designer «I Love New York», Milton Glaser, «le design est le processus qui consiste à passer d'une condition existante à une condition préférée.» Mais dans quelle condition le monde a-t-il besoin de notre aide?
Il existe plusieurs organisations mondiales respectées qui œuvrent pour de grandes causes, dans des domaines tels que la sécurité alimentaire et hydrique, les opportunités économiques, le changement climatique et l'environnement, l'équité sociale et la bonne gouvernance (soins de santé, sécurité, sécurité et éducation).
Vous remarquerez qu'aucun de ces éléments n'est traité par les applications selfie dans le top 10 de votre boutique d'applications locale. Alors, pourquoi n'entendons-nous pas parler de percées de conception étonnantes qui répondent aux plus grands problèmes du monde?
Nous détestons ce que nous ne savons pas
Je crois que c'est parce que nous détestons ce que nous ne savons pas. En sécurité dans notre bulle, il est incroyablement inconfortable pour beaucoup d'entre nous de franchir le seuil et de concevoir des problèmes que nous n'avons pas rencontrés nous-mêmes et cela nécessite une grande empathie pour bien faire.
L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'un autre. Ce n'est pas facile de bien faire, certains disent que c'est impossible.
L'empathie est souvent confondue avec son simple cousin, la sympathie.
La sympathie implique de montrer de la compassion pour une personne - mais sans nécessairement ressentir ses sentiments. L'empathie, d'autre part, implique souvent un sacrifice de soi implacable - il faut se mettre mal à l'aise pour comprendre le problème en personne. Il est difficile de se passionner pour résoudre quelque chose que vous n'avez pas ressenti ou vu par vous-même.
À titre d'exemple, considérons ce problème de conception. Lorsque Doug Dietz a rencontré une jeune fille en larmes sur la peur de passer un moment dans son appareil d'IRM fraîchement conçu, il a découvert la valeur de l'empathie face à face. Son design était à la pointe de la technologie, un design industriel médical de classe mondiale, mais les enfants se moquaient moins de ces aspirations de design.
Il s'avère qu'il était plus précieux pour son client qu'une machine d'IRM ressemble à un bateau pirate qu'un appareil médical de haute technologie. Le résultat après une refonte a été une amélioration de 92% de la satisfaction des patients. Les patients étaient heureux, les emplois de médecins sont devenus plus faciles et une fille a même demandé à sa mère après une analyse: «Pouvons-nous revenir demain?»
L'empathie est difficile
La comptabilité est presque aussi effrayante qu'une IRM pour les 40 millions d'Américains qui sont maintenant indépendants. Zéro personnes sont excitées lorsque je leur dis que je travaille dans une entreprise axée sur l'amélioration de la comptabilité. C'est à quel point les gens détestent la comptabilité, le mot seul vaut même le sourire le plus brillant, en particulier parmi les personnes créatives qui constituent un grand pourcentage de nos clients. Vous avez probablement arrêté de lire après ma simple mention.
En discutant avec nos clients, j'ai appris que les logiciels comptables les plus couramment utilisés ne sont pas conçus pour eux, ils sont conçus pour les comptables. La majorité des personnes qui l'utilisent sont en fait des professionnels indépendants passionnés obligés d'utiliser des outils maladroits ignorant leurs sentiments.
Tout comme l'appareil d'IRM hostile aux enfants, la plupart des outils de comptabilité sont apparemment conçus pour vous faire sentir petit et augmenter l'anxiété - bizarre non? Anesthésiologistes gratuits au moment des impôts!
Vous ne pouvez pas blâmer un utilisateur qui ne comprend pas les termes techniques effrayants
Mais il n'y a aucun moyen de savoir ce dont votre client a besoin si vous ne lui avez pas parlé de sa vie. Vous ne pouvez pas blâmer un utilisateur qui ne comprend pas les termes techniques effrayants, et vous ne pouvez pas imaginer la circonstance d'avoir toute votre vie, votre passion et votre carrière entre les mains d'un logiciel - vous devez aller dans leur monde pour avoir une chance de concevoir une meilleure façon.
Sortez de votre bulle
Alors comment vous rapprocher de votre client? Beaucoup de conversations sont un début. Mais parfois, il y a un écart entre le signalement et l'observation, les gens omettent souvent des détails importants qui pourraient vous aider à vraiment comprendre un problème. Cela peut prendre du temps avec eux pour vraiment les comprendre et ce à quoi ils essaient d'arriver.
Des observations inattendues peuvent conduire à des conversations fascinantes sur leurs objectifs qui aideront à concevoir des fonctionnalités de produits futurs encore plus sensibles à leurs besoins. Joindre les points.
Chaque conversation est également remplie d'hypothèses et de biais invisibles qui éloignent les concepteurs bien intentionnés de la vérité. Selon les chercheurs, tout le monde a une sorte de parti pris. Nos propres expériences de vie nous conduisent à de fausses hypothèses qui s'infiltrent souvent dans ces conversations.
En sécurité dans notre bulle de bureau, en sirotant des smoothies au chou frisé et en flânant à nos bureaux debout, nous ne parvenons pas à sonder des choses qui pourraient être évidentes en personne.
L'empathie nécessite d'ouvrir les yeux et les oreilles à des perspectives autres que les vôtres.
Par exemple, saviez-vous que parce que la conception de l'AirBnB nécessite l'approbation des hôtes qui sont parfois biaisés contre des personnes contrairement à elles, les Afro-Américains sont 16% moins susceptibles d'être acceptés pour une location?
Si vous faites partie des 3% de travailleurs de la technologie qui sont afro-américains, vous le faites bien sûr. Sinon, vous pourriez ne pas penser à demander aux utilisateurs s'ils ont déjà subi des préjugés raciaux lors de la conception d'une meilleure application de partage d'appartement pour eux. L'empathie nécessite d'ouvrir les yeux et les oreilles à des perspectives autres que les vôtres.
Joindre les mains
Pour aider à combler cet écart, certaines entreprises emploient désormais des ethnographes pour étudier les personnes et les cultures. Un ethnographe du design tente d'observer la société du point de vue de l'utilisateur. Selon Sam Ladner, auteur d'une ethnographie pratique, «l'ethnographie consiste à comprendre le sens, pas seulement les« détails ». Les ethnographes relient les détails à des schémas de vie sociale plus larges. »
Si «la conception est le processus consistant à passer d'une condition existante à une condition préférée», nous allons devoir commencer par apprendre à mieux observer la «condition existante».
Cela ne se produira pas dans une salle de réunion ou à un bureau, cela ne se produira pas dans un deck ou un rapport de synthèse, cela se produira lorsque nous quitterons le bâtiment, sauterons dans le monde, joignons nos mains à ceux qui se trouvent dans besoin et travailler avec eux. J'attends avec impatience un monde où les équipes partout dans le monde se sentiront mal à l'aise aux côtés de leurs clients afin de pouvoir créer de meilleures solutions qui résolvent les problèmes les plus haïs du monde, avec empathie.
Êtes-vous un designer utilisant l'empathie pour concevoir quelque chose que les gens détestent? J'adorerais avoir de vos nouvelles à [protégé par e-mail]!
